Любому специалисту в области продаж регулярно приходится иметь дело с рекламациями – недовольством клиента, претензиями. Иногда рекламации связаны с тем, что специалист в области продаж недостаточно хорошо выполнил свою работу, иногда с особенностями клиента, иногда они возникают по независящим от этих лиц причинам. В любом случае, работать с ними продавцу – именно он находится в контактной зоне и несет ответственность перед клиентом.

Как не растеряться под давлением негативных эмоций клиента, как работать с рекламациями и при этом не «заражаться» негативом клиента, не тратить всю имеющуюся энергию, и к тому же помогать клиентам справиться с их негативными эмоциями и выходить на уровень конструктивного решения проблем? Об этом подробнее.

Когда мы получаем информацию, сталкиваемся с определенной ситуацией, мы воспринимаем ее эмоционально – за эмоциональное восприятие ситуации отвечает правое полушарие нашего мозга, а вот рациональные решения принимаются в левом полушарии – логическом. И весь фокус в том, как информацию из одного полушария «перевести» в другое.

Основной принцип решения эмоционально напряженных ситуаций: 

1. Снижение эмоциональной напряженности ситуации.

2. Переход к рациональному обсуждению ситуации 

3. и ее логическому решению.

Среди приемов снижения эмоциональной напряженности можно выделить такие, как:

1. Проговаривание эмоционального состояния партнера по общению. 

2. Присоединение – «техника „Мы“. 

3. Сочувствие. 

4. Принесение извинений от лица компании.

И конечно необходимо сохранять доброжелательность и корректность: «нет провокациям»:

1. Не демонстрируйте ответной агрессии.

2. Не обижайтесь.

Среди приемов, позволяющих перевести информацию в логическое полушарие, выделим:

 1. Переформулирование эмоциональной рекламации в рациональное описание ситуации. 

2. Структурирование ситуации — составление списков. 

3. Составление письменной претензии. 

4. Четкое описание последовательности действий.

 Примеры работы с рекламациями: