Работа с рекламациями «воевать» или «сотрудничать»?


Любому специалисту в области продаж регулярно приходится иметь дело с рекламациями – недовольством клиента, претензиями. Иногда рекламации связаны с тем, что специалист в области продаж недостаточно хорошо выполнил свою работу, иногда с особенностями клиента, иногда они возникают по независящим от этих лиц причинам. В любом случае, работать с ними продавцу – именно он находится в контактной зоне и несет ответственность перед клиентом.

Как не растеряться под давлением негативных эмоций клиента, как работать с рекламациями и при этом не «заражаться» негативом клиента, не тратить всю имеющуюся энергию, и к тому же помогать клиентам справиться с их негативными эмоциями и выходить на уровень конструктивного решения проблем? Об этом подробнее.

Когда мы получаем информацию, сталкиваемся с определенной ситуацией, мы воспринимаем ее эмоционально – за эмоциональное восприятие ситуации отвечает правое полушарие нашего мозга, а вот рациональные решения принимаются в левом полушарии – логическом. И весь фокус в том, как информацию из одного полушария «перевести» в другое.

Основной принцип решения эмоционально напряженных ситуаций

1. Снижение эмоциональной напряженности ситуации.

2. Переход к рациональному обсуждению ситуации 

3. и ее логическому решению.

Среди приемов снижения эмоциональной напряженности можно выделить такие, как:

1. Проговаривание эмоционального состояния партнера по общению. 

2. Присоединение – «техника „Мы“. 

3. Сочувствие. 

4. Принесение извинений от лица компании.

И конечно необходимо сохранять доброжелательность и корректность: «нет провокациям»:

1. Не демонстрируйте ответной агрессии.

2. Не обижайтесь.

Среди приемов, позволяющих перевести информацию в логическое полушарие, выделим:

 1. Переформулирование эмоциональной рекламации в рациональное описание ситуации. 

2. Структурирование ситуации — составление списков. 

3. Составление письменной претензии. 

4. Четкое описание последовательности действий.


 Примеры работы с рекламациями:  

Рекламация

Ответ менеджера

Ольга, почему вы подсунули мне дрянной товар?! Я буду возвращать его в полном объеме и за ваш счет!

Добрый день, давайте вместе разберемся в сложившейся ситуации. Правильно я поняла: в заказанной продукции, которая вам пришла, попался бракованный товар, и вы хотите, чтобы я оперативно уладила этот вопрос? 

Понятно, это, конечно, очень неприятно, но не переживайте, мы все уладим.

Сейчас я вышлю вам бланк претензии, в котором вам надо будет указать товар ненадлежащего качества.

Заполняете его, затем высылаете на электронные адреса…, … с копией на мой электронный ящик.

Прошу вас сделать фото бракованной продукции и приложить к претензии – это ускорит дело.

Хорошо?

Давайте по поводу дальнейших действий созвонимся после того, как я получу ваше письмо?

Игорь, где мой товар?! Я жду его 2 недели! У меня к новому году полки пустые! Будете мне ущерб возмещать!

Добрый день, Иван Иванович! Правильно понимаю: вы все еще не получили товар? Очень досадно! Давайте вместе разберемся, что произошло.

Сейчас я уточню дату отгрузки … — такого-то, да, товар уже должен быть у вас, сейчас я свяжусь со складом и еще раз перепроверю, но скорее всего произошел какой-то сбой в работе транспортной компании.

Иван Иванович – как вам будет удобнее: чтобы я дал вам телефон транспортной компании, и вы получили информацию из первых уст, или предпочтете, чтобы я сам с ними связался и выяснил в чем дело?

Хорошо, в таком случае…

Давайте созвонимся…

 

00003.07.2012, 3243 просмотра.

КОНСТРУКТОР
КАДРОВЫХ
РЕШЕНИЙ