Кейс - практика на тему "Применение коучинга в HR-менеджменте. Наставничество"

На рынке работает розничная сеть, в рамках которой постоянно открываются новые магазины.
Персонал имеет возможности для активного роста и развития внутри сети, происходит активный приток персонала, его ротация,
так же есть текучесть кадров - ситуацию с персоналом нельзя назвать стабильной из-за этих перемещений, несмотря на то, что в целом она позитивна.
В компании работает тренер, основной задачей которого является адаптация и обучение новичков, помощь в старт-апах.
Из-за "разношерстного" состава сотрудников, их графика работы, удаленности части торговых точек и высокой нагрузки на тренера - в компании не получается
достаточно регулярно проводить тренинги, обеспечивающие профессиональный рост продавцов, развитие их знаний и навыков в области продаж и продукта.
В связи с этим тренер предложил обучить руководителей магазинов проведению обучения на рабочем месте.
В связи с тем, что в описанной ситуации компании были нужны ответственные, развивающиеся, самостоятельные сотрудники был выбран формат "наставничество в стиле коучинг".
Для его проведения были разработаны специальные бланки, позволяющие руководителю в ходе наблюдения фиксировать свои впечатления, рекомендации, а так же содержащие перечень коучинговых вопросов.
Ситуация с обучением изменилась с модели "сделай как я" на "как ты оцениваешь, что ты сделал, что ты можешь сделать лучше».
Приведем пример беседы между наставником коучем и продавцом магазина по итогам наблюдения наставника за работой продавца:

Старший продавец (СП), осуществляющий наставничество в стиле коучинг: Марина, я наблюдала за твоим общением с покупателем, скажи, пожалуйста, насколько ты довольна своей работой с ним? Оцени по 10-ти балльной шкале.

Продавец-консультант (ПК): На 7, примерно.

СП: Понятно, почему именно на 7?

ПК: Покупатель совершил покупку – это главное, но я потратила много времени на обслуживание, покупка оказалась на сумму меньшую, чем изначально рассчитывал клиент …

СП: Соглашусь с тобой, я тоже это отметила, что-то еще?

ПК: Да нет, наверное

СП: Понятно, а как ты думаешь, что можно было сделать для того, чтобы более эффективно провести эту продажу, чтобы ты могла оценить ее, например на 9 баллов?

ПК: Можно было сократить время обслуживания, постараться предложить более дорогой ассортимент, возможно, переориентировать клиента…

СП: Хорошо, что еще?

ПК: Не знаю, а что еще?

СП: Марина, клиент озвучил тебе сумму, на которую хотел бы купить подарок, в итоге выбрал товар дешевле, скажи, какие варианты у тебя есть, чтобы увеличить сумму его чека и оправдать время, затраченное на его обслуживание?

ПК: Да

СП: А именно?

ПК: Можно было предложить ему выбрать что-то еще: либо в дополнение к тому, что он выбрал, например к … можно было предложить…, так же можно было предложить праздничную упаковку, подарочный пакет…

СП: Согласна с тобой, насколько это позволило бы увеличить сумму покупки?

ПК: Тогда она бы была даже больше того, что он изначально озвучивал

СП: Тогда бы ты чувствовала себя боле удовлетворенной?

КП: Да, конечно

СП: Хорошо, теперь давай поговорим о том, что ты хотела бы сократить время, затраченное на обслуживание клиента. Какие решения ты видишь? /Что позволило бы тебе это сделать? /Что бы ты поменяла, чтобы достичь данного результата?

КП: Затрудняюсь…

СП: Марина, давай вернемся к тому, что происходило: на что именно ушло время?

ПК: Мы ходили от одного стелажа к другому, я пыталась предложить что-то соответствующее запросу, а клиент говорил, почему ему это не подходит – в итоге мы обошли пол-магазина, пока нашли нужное…

СП: Понятно, как был сформулирован запрос?

ПК: Клиент сказал что ищет подарок для мужчины стоимостью … рублей.

СП: Хорошо, Марина, как много товаров в нашем магазине подходят под этот запрос?

ПК: Очень много

СП: Насколько данный запрос подробный, для того, чтобы эффективно подобрать для конкретного человека подарок?

ПК: Очень размытый… я поняла…

СП: Хорошо, что ты могла спросить для того, чтобы уточнить запрос?

ПК: Я могла спросить сколько лет человеку, какой конкретно повод для подарка, каковы интересы, каковы их отношения – насколько дружеским или официальным он должен быть

СП: Это позволило бы тебе сократить время обслуживания?

КП: Да, по ходу продажи сам клиент рассказал мне о том, кому он выбирает подарок, но если бы я сразу задала эти вопросы, мы бы гораздо быстрее сделали выбор

СП: Хорошо, это бы увеличило твою удовлетворенность своей работой

КП: Да, увеличило

СП: Марина, что ты будешь делать в дальнейшем, чтобы твоя работа с покупателями была более эффективной: приносила больше денег и занимала меньше времени?

КП: я буду задавать клиенту вопросы, позволяющие лучше понять его потребности,  предлагать клиенту дополнительный и сопутствующий ассортимент, более четко выстраивать свою продажу.

СП: Марина, я довольна беседой с тобой, ты качественно проанализировала свою работу, предложила разумные варианты повышения эффективности, я уверена, что у тебя все получится, и в следующий раз по итогу работы с клиентом ты будешь чувствовать себя более удовлетворенной и успешной.

КП: Спасибо.

Коучинг, коучинг в управлении персоналом, мотивации, управление персоналом00018.06.2014, 1080 просмотров.

г. Екатеринбург, ул. Большакова 61, оф. 400,
+7 (343) 302-04-94
e-mail: mail@hr-cons.ru